从三个维度，重新定义“服务”

在调研中，笔者发现：华为服务有着鲜明的“华为印记”，总结起来，就是高端、专业、有温度。具体来说，是无所不在的高端，无远弗届的专业，无微不至的温度。

服务，首先是要让用户可以接触得到，所以触点的覆盖广度至关重要。据华为服务相关人员介绍，华为的服务网络既包括线下的服务专营店，也包括线上的7X24小时的服务热线和在线客服，以及我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口，形成了无所不在的服务网络。

这种无所不在有多厉害？从数量中就可见一斑。华为在中国的线下服务门店超过2000家，尤其是在县区级，华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区，遥遥领先。

华为的服务门店不仅密度高，而且质量高。据了解，华为的服务网点持续升级，今年在翻新上的投入就过亿，一切都是为了给消费者提供更好的服务。

华为式服务，也是无远弗届的专业。在这方面，数字可以从侧面说明。据了解，华为线下服务工程师超80%具备国家智能终端应用维修师认证，线上服务站点100%通过COPC认证。说到这个COPC认证，有必要多说几句。COPC认证开创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准，也是公认以严格著称的行业认证标准之一，能通过这样的国际权威认证，从侧面说明了华为服务的专业度。

其实数字是冰冷的，华为服务所具有的温度才是其最大的特色之一。感恩回馈季、服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色IP服务活动中透射的是温度，为消费者推出的各种低成本维修方案更是充满浓浓的温度。

“我们的目标，是让每一次服务都变成消费者温暖的回忆。” 华为服务相关负责人表示。通过高端、专业、有温度的服务，华为正在距离这个目标越来越近。

华为服务密码：一个中心，三个基本点

说实话，“让每一次服务都变成消费者温暖的回忆”看上去很美好，但实现起来难度极大。正如本文开头所说，一般消费者没有什么问题很少去服务门店，一旦去了，都是带着问题、带着负面情绪，这个时候稍不注意就会激化矛盾，引发消费者更大的不满意。

华为之所以能做到服务的高端、专业和有温度，背后的“一个中心、三个基本点”非常关键。

一个中心，是以消费者为中心，这从华为服务店的细节可见一斑。例如，为了提供安静舒适的环境，门店所有无滑轮的木质座椅都加装了减震垫。同样，华为在人流量不大的县区建设的近900家服务店，以及为服务商进行的免费培训，都是如此。很难想象，如果一个企业不是以消费者为中心，怎能在如此的细节处关怀消费者；很难想象，如果一个企业不是以消费者为中心，怎能如此不计成本地在服务上进行持续投入。

三个基本点，是团队、体系和科技。华为之所以能在服务上独树一帜，高素质的服务团队是关键。据了解，华为在服务商团队的招募、培训、考核等全流程都形成了一套独特的方式，确保服务质量。

而且，华为在服务上还有体系化赋能和科技化赋能。在体系支撑上，华为针对服务门店有专门的SI规范保证品牌一致性，针对服务店现场管理有15类114项共近千条的现场管理规范，覆盖维修规范、物品陈列、仪容仪表规范等，确保服务的标准化、专业化。甚至在服务网点的规范性巡查上，华为也有体系化的运作，专门有上百人每天进行巡查，每个月点检高达7000次。

在科技赋能上，服务店配备了自动化拆卸、压合工具大幅提高了拆卸良率。智能备件柜和送料机器人的使用，也大大提升了备件的现场满足率。科技的赋能，直接提升了华为的服务水平。