文 | 螳螂观察
作者 | 余一
一则承诺的价值，究竟能持续多久？对于徕芬用户而言，这个问题的答案正变得愈发苦涩而具体。
2024年，徕芬创始人叶洪新曾在一次直播中坦言，旗下第一代电动牙刷产品很不完美，并承诺为受影响用户“送台新的”，那一刻言辞中的“担当”与“直面问题”被舆论捕捉并放大，一度给这个以“技术普惠”为标榜的品牌又加上了一层负责的光晕。
然而时至今日，当徕芬高调发布第二代电动牙刷i2，同步推出的一项名为“老用户专享7折换新”的活动时，很多老用户想起了当年那个并未兑现的承诺，继续深挖后才发现，这次的活动也并非对过往承诺的履行，而是一场建立在精细算计之上的新交易。
从“信用抵押”到“信用蒸发”，短短一年时间，徕芬这次可能玩脱了。
“空头支票”——从公关话术到言而无信
回到故事的起点，2024年的一次公开直播中，徕芬创始人面对镜头，坦然承认了早期产品存在缺陷不够完美。也明确表示，涉及的产品数量有十万余台，品牌将为此安排换新。
这不是私下聊天，而是面对公众的公开承诺。有直播视频为证，更被社会广泛关注。对于已经购买了问题产品的用户来说，这无疑是颗定心丸，至少品牌方承认了问题，并且愿意负责。
但承诺之后，等来的却是漫长的沉默。一年多时间过去，徕芬一没发布过任何官方召回公告，二没有主动联系过用户告知换新流程，三没有公布任何具体的换新细则。那场直播中的承诺，就像从未存在过一样。显然，这已经不是延迟兑现，而是根本没有打算兑现。
从商业伦理角度看，这种在公众场合做出明确承诺却无实际行动的行为，已经超越了普通的产品问题，进入了诚信问题的范畴。它就像一张“信用白条”，利用情感表态获取公众好感，却没有对应的兑现计划。
对于用户而言，这种体验是从期待到失望，再到感觉被愚弄的过程。最受伤的是那些早期支持者，他们曾经相信这个品牌，为它的产品付费，为它的故事感动。而当他们发现，自己得到的只是一个空洞的承诺时，支持很容易转化为愤怒。
对于品牌自身，损失更为深远。当创始人将自己的个人信用与品牌深度绑定时，一次公开的食言，破坏的不仅是个人形象，更是整个品牌的可信度。此后，无论徕芬再宣传什么，比如i2的“升级”、“优化”，用户的第一反应或许也都会变成，又一个营销话术？
可以说，“空头支票”事件也许是一个危险的转折，意味着徕芬越过了“产品有问题”的经营红线，正进入到“话语无信用”的品牌危险区。
i2“套路”活动——是“空头支票”商业逻辑的延续
如果，事情只停留在“空头支票”问题上，用户或许还不会有这么大的反应，可偏偏在事件还未消退时，徕芬却推出了新款i2，并美其名为老用户设计了一场“专享福利”：7折换新。
表面看，这是品牌回馈老用户的好意。但老用户在深入了解后却发现了活动中竟也藏着不少“猫腻”。
首先，这个“7折换新”真的有诚意吗？有用户发现，使用7折方式购买新款电动牙刷，与商城购买并非同一页面，而当用户点击7折换新后，却发现显示缺货，但在商城却能正常购买；同时，在商城正常购买的话会有礼品赠送，而使用7折购买却没有任何赠送；加上不管你一代产品是什么型号，都是一张7折卷，并且7折卷还无法与国补同时使用。
其次，这个“7折换新”真的划算吗？有用户计算，i2正价为399元，7折后价格279元。与直接购买享受的8.5折国补相比，差价为60.15元，但是享受7折优惠需要寄回前一代产品，而一代机身的二手价大概在50元左右，所以前后一加，选择7折购买其实比直接购买还要“贵”上40元。
说白了，这不像是回馈，更像一种筛选。利用用户对品牌残存的信任，以及“专享”、“特权”这样的情感标签，吸引一部分还有消费意愿的用户再次付费。而对于那些问题严重、抱怨多、可能要求换新的用户，则通过规则设计“巧妙”地排除在外。
将两件事放一起看，你会发现他们有着相同的内核。“空头支票”的本质是，以口头上的“担当”和“负责”，索取用户的谅解与品牌的美誉度，却不用付出实际成本；i2活动的本质是，以“专享福利”的名义，索取老用户的二次消费，同时提供的回报并不等值，甚至可能不如普通消费者。
两者的目标也高度重叠，都是针对那些购买了初代产品的用户。这些用户曾对品牌抱有信任，但信任度已经因产品质量而受损。而且最终等来的还不是品牌的弥补和修复，反倒是继续开发。
所以说，i2活动说是回馈，实际上是“空头支票”思维又一次体现。当品牌发现，开了空头支票也不必付出代价时，这种“用户关系工具化”的思路就会渗透到各个环节，先以承诺安抚情绪，再以套路实现牟利，这看起来就是一套连续的商业剧本。
崩塌的链式反应——当产品危机升级为品牌诚信破产
信任的建立需要经年累月，崩塌却可能只在一瞬间。对徕芬而言，这种信任崩塌或许将不止在一个层面，而是连锁反映。
最早的问题出现在产品本身，电动牙刷“打牙”、吹风机“冒火”等质量问题的曝光，用户的第一反应是“你的东西不好用、质量有问题。”这是最基础层面的信任动摇，但还不是致命的。任何品牌都可能出现品控问题，只要处理得当，仍可挽回。
可当创始人公开承诺换新却迟迟不兑现时，信任危机升级了。用户意识到“你的话不可信。”这比产品问题严重得多。产品问题影响的是单一体验，而诚信问题影响的是所有互动的基础。一旦用户不再相信你所说的，所有沟通都将失效。
最后，i2活动的推出和其中的计算逻辑，让用户看透了品牌的核心“你的心不真诚。”至此，三层信任基础全部崩塌。用户不仅觉得产品不好、话语不可靠，更认为品牌的初心有问题，会觉得以前说的那些“技术普惠”、“用户至上”的宣传，不过是一些营销话术。
尤其，不管是“空头支票”还是“i2活动”，它其实是自己在否定品牌的过往。所有关于创新、诚意、为用户考虑的言辞，在食言和套路面前都显得很苍白。这些行为同时也在消解品牌的当下，无论i2产品本身有多少改进，可用户却未必会买单了。哪怕实实在在地实现了参数升级、功能优化，可徕芬的宣传因此前的这些事件，就会让用户都会下意识地多想，是真的吗？还是只是为了卖货？最主要，这些行为还或许会锁死品牌的未来，当下次再出现产品问题时，任何道歉和承诺都将彻底无效。品牌已经失去了危机沟通的根基——信用。
讽刺的是，这一切本可避免。如果当初兑现了换新承诺、回馈变成实在的优惠而不是套路，即使成本高昂，换回的也是坚实的用户信任和口碑。现在，省下了短期成本，却可能赔上品牌的长期未来。
总结
徕芬的案例对于很多品牌来说都是一个警示，在消费市场，产品质量缺陷是“病”，可以医治；而诚信破产是“命”，难以挽回。
对于徕芬而言，如果还想挽回，关键在于必须为那张“空头支票”做出实质性、有诚意的了结；对于行业而言，这个案例提醒所有品牌，创始人公开说的话，就是品牌签下的合同，互联网有记忆，消费者也有记忆；对于消费者而言，当一家公司可以轻易地对公开承诺食言时，它所标榜的一切理念都值得重新审视。
“空头支票”和后续的营销套路，本质上都是在透支用户信任。商业世界里，信用永远是最珍贵的资产。它建立缓慢，崩塌却可能只在一瞬间。当信任的基石被抽离，任何增长故事都将失去承载它的土壤。这个教训，值得所有品牌谨记。
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