长沙火车站的“局气”——甩锅侠是怎样炼成的_创造权威IP 赋能创业者—

长沙火车站的“局气”——甩锅侠是怎样炼成的

2月18日，网传K225次列车部分旅客在长沙站没乘上车。

旋即，广铁集团长沙火车站官微解释称，因列车上一些旅客未在票面到达站下车，继续乘车到前方站，造成列车超员，并表示已经应做出应急安排。

延长乘车区间违反规定？

春运当前，广铁集团确实压力最大，忙中出错也在所难免。然而，我们仍不得不对新闻事实表示谨慎的怀疑，“因列车上一些旅客未在票面到达站下车，继续乘车到前方站，造成列车超员”，这一说法是否有数据支撑？

2月18日晚，长沙站相关负责人蒋妍对媒体甚至表示“无论何种交通工具，正常情况下，票买到哪里就应该乘车到哪里，延长乘车区间是违反规定的。”显然，没有调查过程与数据，在事实未曾清晰的基础上，不仅结论稍嫌武断，而且姿态过于傲慢。

延长乘车区间，多数情况下，并非乘客故意为之的。这正是民众在运力保障不足的情况下的一种应急从权，而非故意对规则的挑战。如果说，乘客是不得不延长乘车区间以达到目的地，那只能说明我们当前的运力确实还存在供需不匹配的情况。人们出行的普通要求与我们的运输能力不匹配，其责任，肯定不在人民。

同时，网友还提醒长沙站负责人，“延长乘车区间是违反规定”，“违反规定”这一说法也值得商榷。在《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》上有清晰的表述，对需要延长乘车的乘客，旅客应在原车票到站前提出。法无禁止不为罪，更何况《规程》还允许延后乘车。

显然，单纯地以“违反规定”来定性乘客，不仅武断，也有扣帽子之嫌。大千世界里，有人需要提前下车，有人需要延后下车，这不正是人生吗？谁又能保证人生每一站不落下，每一站都不延误呢？

理应正规管理的漏洞

铁路运输部门即使以前有铁道部这一官身，但服务行业仍是其不变的本质，更何况今天铁路部门早就没有了衙门，只以公司的名义出现。因此，我们有理由期待铁路部门表现出服务行业该有的服务精神，而不是将自身等同于行政部门，对服务对象动辄戴帽。

简单地将延长乘车区间定性为“违反规定”，无非还是传统的官本位意识在作祟罢了。客户到饭店吃饭，提前定了套餐，临时要加菜，即使饭店未曾准备，但也不至于受到老板呵斥之为“违反规定”吧。作为消费者，在此还是要提醒长沙站相关负责人，请务必保持服务行业的谦卑。

前面我们述及，由于列车满员一些乘客无法上车，个中真实的原因千差万别，不能一鼓脑儿将责任推给那些不得不延长乘车区间的乘客。以笔者经验来看，每次火车上，都会有人被乘务员吆喝着补票，多为无票上车的。这就暴露出我们火车站管理的漏洞。

这个漏洞何以存在？进入火车站需要安检，再验票，乘车入口还要票检或者刷身份证，普通人要想无票而混进去，已经不是过五关斩六将所能实现的。

所以，那些无票而入的，到底是怎样混进火车站，并能登上火车的？这可能是铁路部门不愿正视的问题，也不敢在公众面前谈及的问题。

放下局气才有未来

网友曾发挥其强悍的语言智慧，将那些说话官僚气息严重的人定性为“局里局气”，以示对官僚的亲切鞭笞。

在未经调查的情况下，将所有的责任，匆匆的归之于那些延长乘车区间的人，既有失公平，也显得心虚，也显得“局气”。

长沙站这次“加强调度组织，及时安排换乘其他列车去往目的地”，对众多未曾上车的人来说，路虽远但仍将达，是谓一喜。这也侧面证明，长沙铁路部门遇到事情既有应对的方略，也有潜力可挖。

硬币皆有两面。铁路部门固然要牢记为人民服务的初心，不能有责任就急于推卸，而是应该进一步提升硬件服务能力，包括但不限于增加列车班次、加大车厢容量等，同时也要提升软件服务能力，诸如推动管理的智能化，引入先进的智能化管理系统和技术应用，如人工智能、大数据分析等，更好地预测客流、优化车票分配等。

而更为敏感也更为重要的是，铁路部门还需要加强内部管理，杜绝人情关系，挤压腐败空间，堵住无票旅客上车的灰色通道。要强化铁路部门反腐体系建设，建立更加畅通的旅客投诉与建议反馈机制。

自然可畏,乘客可敬。抬头即可发现，更加经济的飞行时代、更加便捷的自驾时代已然来临，对长沙铁路而言，但凡有思想上的偏差、决策中的失误、工作中的缺点，都将沉淀成行业的巨雷。

因此，长沙铁路部门切不可躺在“铁老大”的舒适区而傲骄待人，理当常怀敬畏之心服务于人，而不是只看到乘客的错处，而忽略自身的纰漏。

时代抛弃一个行业，很多时候是行业自找的。

来源：桔红潇湘

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