26个追觅投诉背后，还有多少用户权益被侵犯？_创造权威IP 赋能创业者—

315刚刚过去，央视315晚会揭露了一批严重损害消费者权益的公司和个人，真的大快人心。但是也必须清楚地认识到，单靠每年一度的一台晚会、一个消费者权益保护日，并不能全部解决问题。

事实上，大部分消费者的苦恼并没有离去。倪叔在第三方消保投诉平台——黑猫上，看到了很多产品投诉仍然得不到解决。以消费电子厂商——追觅科技为例，的截止3月17日16时30分，追觅在最近30天的投诉就达到了26条。而完成率只有50%，有些投诉已经接近一个月，却仍然没有进展。

倪叔关注到追觅这个品牌，始于上个月，看到山东商报的一则消费报道。这篇名为《频遭投诉，追觅科技怎样成为清洁电器“新贵”？》的新闻称，西安、天津等地多名消费者投诉，他们购买了追觅科技售价几千元的洗地机，却频频出现质量问题，有些甚至只用了两三次就坏了，返修回来仍然故障不断。

作为国内新锐清洁电器企业，追觅一向在各大媒体平台以产品好、服务佳著称，各式种草文章铺天盖地。按说产品和服务差不了，怎么总会出现这种情况呢？

于是，倪叔在黑猫平台快速翻阅了一下近30天的这26个投诉，发现追觅的情况和别的企业不太一样。一般的品牌投诉的问题五花八门，而追觅用户反映的问题非常集中，几乎都是产品质量问题且售后处理不力，有些甚至多次返修也解决不了，和山东商报报道的情况相吻合。

类似的情况也出现在各个电商平台的评价里，翻看用户的中差评，发现也是以产品质量和售后不到位的问题为主。

甚至连5星好评中翻车的情况也大有人在，用户在追评中各种后悔和愤怒。

倪叔发现，追觅在黑猫上的响应速度还不错，其完成度在商家之中算是比较高的，甚至消费者在已完成投诉的评论也以五星居多。这样看起来，不管是真心还是慑于舆论的压力，似乎它在第三方平台上解决问题的诚意很足。但在翻到了下面这个评价时，倪叔才反应过来，可能实际并没有这么5星评价那么完美和简单。

这个消费者买的产品出了故障，他的诉求是赔偿、作出处罚、道歉和退款。也就是说，追觅客服并没有真正帮消费者解决实际问题，只是给画了一个饼，“再出问题就给换新”，就哄得他以5星好评完成了投诉流程。难怪，很多投诉用户评价都是齐刷刷的“商家售后专业，为客户考虑”的标准答案。

另一位消费者在投诉完成的评价中，说出了追觅售后服务的真相：态度很差，处理就是一种形式，根本不解决问题，“追觅”质量服务太垃圾了，真心不建议大家购买。

这位消费者买了一台号称行业内机皇的追觅H13高端拖地机，结果第一次使用就出现报故障，多次和官方客服沟通后无法解决问题后说返厂维修，结果却越修越糟心，全新机器寄回来变成了磨损10多处。

倪叔在电商平台上查了一下，追觅H13目前的促销售价为3399元。消费者花了这么多钱，最终却到手了一台外观磨损的返修商品，换了谁都不舒服。但很明显，即便投诉到黑猫平台，追觅仍未按国家三保的规定为他免费换新，而是继续推诿，所以他只好把愤怒写在完成评价中，呼吁大家不要购买追觅产品。

在电商平台的评价中，也能看出追觅售后推诿忽悠的作法。下面这个消费者，买的拖地机漏水，反馈给售后一个月也没有派人维修，而在差评之后，官方店铺客服就紧急回复了。

很多消费者在投诉中反映，追觅售后维修周期很长，经常给用户的承诺是5个工作日修好寄回，实际少则10天、半个月，多则一两个月。

售后维修周期大大超过承诺，无非就是两种可能：要么是追觅的品控不行，导致它们的返修率太高，工程师实在是忙不过来，只能一拖再拖；要么它的售后管理不到位，导致效率极其低下，经常发生丢三落四的事情。

还有消费者反映，明明按照国家消费者权益保护法的规定，七天内出现质量问题消费者有权自主选择退货、换货或修理，但追觅却总是有意不告知用户的合法权益，隐瞒选项信息，诱导用户选择维修。后来维修不理想消费者想要退货时，却发现维修导致超时，无法再合法申请退货退款。

在上面这个投诉，倪叔还发现追觅在处理售后时，竟然还常常会使出删除聊天记录的阴招，以免来欺瞒消费者和逃避自己的职责。追觅工作人员类似删除关键信息的行为，在山东商报的报道中也有提及，只不过西安王先生遇到的是客服删除机器二次返厂的官方记录，让他买的商品成为“仅维修过一次”的普通售后。

不投诉不解决，维修超时，以修代换，删除关键不良信息，追觅这些神操作，目的只有一个，就是想方设法推卸自己的责任，将产品质量的成本转嫁给消费者身上。

无论是媒体报道，还是社交平台，追觅常常以极客品牌的高大上形象出现在公众面前。追觅曾经在新闻中这样阐述自己的服务：服务理念的领先性方面，不同于传统家电企业将服务等同于售后维修的理念，追觅科技构建的是“售前、售后、技术、维修和呼叫”五大全流程服务体系，将对用户的关怀融入进每一次上门服务和产品所带来的全屋清洁解决方案中。

真的是说的比唱的还好，只是不知道，那些投诉无门的消费者读到这段话是何感想？倪叔看完之后，感觉是莫大的反讽。

说好的极客精神呢？“要么不玩，要玩就要玩到最好”。作为极客精神至上的企业，不只是说要在追求技术最先进、功能最酷，同时还要在产品质量和服务上争取最好。可是现在呢，追觅你连最起码的国家三包标准都做不到，还何谈何极客精神，请别污辱了极客这么积极的一个词好吗？

据新闻报道，追觅花了数亿元做广告营销，聘请苏炳添、张若昀作为代言人，还签约多特蒙德做联名。正如一位用户说的那样，追觅与其把钱花在宣传上，还不如省下来做好品控和服务呢。

可能有人会说，追觅的问题没有那么严重，你看黑猫上近一个月也不就才26单投诉嘛。此言差矣，用户买到商品出现质量问题，通常会先在电商平台申请售后，实在没有办法解决才一部分人会跑到第三方平台投诉，而且并不是所有的消费者都知道第三方消保平台。

正如每次逃票被抓的背后，其实发生了至少近10次的行为一样。可想而知，在黑猫平台30天26个投诉的背后，还有多少倍的追觅用户的合法权益无从保障，这个群体并不小。

追觅案例给我们的启示是，中国的消费者权益保护依然任重道远，光靠一个315一台晚会是远远不够的，它只能起警示作用。真正要保护黑猫上的追觅投诉用户、中国14亿消费者，期待建立起更严格的常态化机制，真实把消费者权益保护法落到实处。